Резники всех стран, объединяйтесь!

Арбитраж (фр.) - разрешение спора при посредничестве третьей стороны.

Модератор (от лат. moderor — умеряю, сдерживаю) — пользователь, имеющий более широкие права по сравнению с обыкновенными пользователями на общественных сетевых ресурсах (чатах, форумах, эхоконференциях).

Коллективно принимаемое решение - это способ уйти от персональной ответственности © не помню кто :)

События на одном большом интернет-форуме напомнили мне о проблеме арбитража в различных сложных системах управления, с которой я постоянно сталкиваюсь в своей повседневной работе.

Программистам свойственно строить четкие, максимально формализованные и "автоматизированные" системы по принципу "шаг влево, шаг вправо - расстрел". Такие методы прекрасно работают в системах управления производством или складом, но в системах, ориентированных на потребителя, они зачастую приводят к непредсказуемым последствиям. Предлагаю рассмотреть это на примере того форума и больших социальных сетей:

На том форуме очень долго существовала следующая система: в Правилах есть указание, что три нарушения подряд в течение последнего года приводят к запрету посещения форума (бану) на 7 дней / месяц / год. Для учета нарушений была заведена отдельная доска "Ограничения", где записи о нарушениях делали модераторы, а потом, по совокупности нарушений, бан применялся (или не применялся!) администратором форума. Фактически бан применялся только к злостным нарушителям, т.к. у бана есть автор и если в течение года кто-то всего лишь 3 раза переусердствовал со смайликами (а ведь это совсем мелкий проступок на фоне оскорблений, призывов к нарушению уголовного кодекса, распространению порнографии и т.д.), то данный бан не найдет понимания среди пользователей. По такому же принципу жили и модераторы - по незначительным проступкам выносились "устные предупреждения" по месту фиксации и в доску "Ограничения" ничего не писалось. Недавно к движку форума добавили функционал автоматической фиксации нарушений - теперь модератор устраняет нарушение и сразу же в профиле пользователя появляется "желтая карточка". Третья карточка уже "красная" и пользователь автоматически банится. И вот здесь заработал принцип из пролога - упрощенный механизм вынесения предупреждений и автоматический бан сделали "вклад" каждого из модераторов обезличенным: если нет записи в "Ограничениях", то вроде бы и негде обсудить справедливость вердикта. А спросишь публично - к тебе применят внеочередной бан за обсуждение действий модератора. Причем эту меру может и применяет сам обсуждаемый модератор! И при наборе трех мелких проступков тебя не банит какой-то конкретный модератор или администратор, а Система! И когда автору последней фиксации нарушения задаешь вопрос "за что?", он на чистом глазу отвечает "А причем тут я? Это не я банил, я всего лишь зафиксировал нарушение". И все. И он не врет - он действительно не анализировал предыдущие нарушения пользователя. А зачем? Ведь как просто жить, будучи всего лишь винтиком. А в случае возмущения его действиями всегда будет ответ "это не я - это все Система".

Так как мы все люди, и нам свойственны слабости, симпатии и антипатии, перепады настроения, то данный механизм чаще всего превращает модераторов в вахтеров - его задача только фиксировать нарушения. И рано или поздно он начинает идти в разнос - пользователи или должны ходить по струнке (первое желание вообще заранее подать заявку в письменном виде на написание того или иного поста, получить визу и только потом писать) или уходить. Система контроля за порядком достаточно быстро превращается в инструмент манипулирования сообществом. Но здесь никто никому ничего не должен и поэтому они уходят - ни один интернет-ресурс в мире не является единственным местом, где ты можешь задать свой вопрос или поделиться радостью и т.д. - всегда есть альтернатива. Всегда! Таких полумертвых форумов в интернете хватает, причем это, в основном, форумы каких-либо клубов. И от полной смерти их удерживает только увлечение посетителей общим хобби. Но как только появляется достойная альтернатива клубу с более либеральной политикой, то отток пользователей туда неизбежен. А за ним и смерть старого клуба.

А как должна работать система, спросите Вы? В любой системе, ориентированной на внешнего пользователя (форум, социальная сеть, система продаж и т.д.) должен применяться арбитраж. Иначе никак. Как проходит в больших компаниях закупка даже какой-либо мелочи чаще всего? Заинтересованный сотрудник пишет служебную записку на оплату и, как минимум, его непосредственный начальник ставит на ней свою визу. Только после этого финансовые службы примут документ к оплате. Так же и здесь - решение принимается или конкретным человеком, но обязательно не причастным к вынесению предыдущих "желтых карточек", или же на основе коллегиальной оценки каждой из "желтых карточек" пользователями, как это сделано в больших социальных сетях - facebook, youtube, odnoklassniki.ru и т.д., где не хватит никаких человеческих ресурсов модерировать весь тот поток информации, которые генерируют посетители. Вот, к примеру, как проверяются загружаемые фотографии на odnoklassniki.ru: любой из пользователей может стать "модератором"; загружаемые фотографии предоставляются на оценку этим модераторам; модераторы проставляют по каждой фотографии отметки "годится" или "не годится" с указанием одной из стандартных причин в последнем случае; при наборе с десяток голосов система теперь уже автоматически принимает решение оставить фотографию на сайте или убрать. Но! Пока не наберется необходимый минимум голосов фотография будет доступна всем! Мотивация модераторов построена просто - если твое мнение совпало с мнением большинства, то получаешь +5 баллов, не совпало - минус 10 баллов и т.д. Набранные таким образом баллы можно использовать на платные для всех остальных услуги. Просто и эффективно, хотя иногда и крайне спорно - в правилах запрещено размещать фотографии, где дети без родителей, но чаще всего модераторы пропускают такие фотографии. Может потому что там в основном женщины? Может и так... Но такая система очень эффективно борется с размещением порнографии, жестокости и тому подобными вещами, которым не место в социальных сетях.

Так что или "судьбоносное решение" должно применяться конкретным человеком, который и будет нести персональную ответственность за это решение, или же на основании коллегиальных решений по каждому нарушению как можно большего количества пользователей. Во втором случае мы максимально уходим от субъективности каждого их участвующих в процессе людей, но такой механизм применим только на достаточно больших системах.

Если все-таки вернутся к системам из реального мира, ориентированным на клиента, то там принципы решения спорных вопросов аналогичны:

Меня с завидной регулярностью просят в нашу ERP-систему поставить автоматическое аннулирование счетов-фактур, резервирующих автомобили ("номерной" товар) под покупателя. Счет-фактура действителен один банковский день, не считая дня выдачи. Пока что мне удается отстоять позицию, что аннулировать счета-фактуры должны менеджеры по продажам - они рабочий день должны начинать с проверки состояния текущих заказов и принять отдельное решение по каждому из них. Ведь программисты могут заформализовать все что угодно внутри нашей ERP-системы, но они не могут изменить весь остальной мир: клиент может провести оплату в последний день после 16 часов (а это будет "вечерняя касса" с перечислением средств на счет продавца на следующий день), платеж может "застрять" в недрах банковской системы на неделю и т.д. Мой опыт показывает, что продажу можно считать сорвавшейся не ранее, чем через неделю после выставления счета-фактуры. А если в эту неделю попадают праздничные дни, то срок увеличивается до полутора, а то и двух недель. И все равно надо смотреть на каждый заказ отдельно! Если это самый массовый вариант из имеющихся на складе и покупатель желал приобрести его по 100% предоплате, то это одно, но если в заказе конфигурация не очень массовая и/или покупатель пошел в банк оформлять кредит, то все-таки перед снятием резерва стоит связаться с покупателем и уточнить его намерения. Реализация тут механизма автоматического снятия с резерва приведет к такой же безответственности, как и у модераторов того форума, - пришедшему с запозданием из-за банковской ошибки покупателю разведут руками и скажут "это не мы - это система виновата". Для сохранения и объемов продаж и репутации компании в глаза покупателя менеджер должен ответственно подходить к каждому из этапов продажи - как и к резервированию автомобиля под данного покупателя, так и к его (автомобиля) освобождению от этого резерва. Ведь если компания прогорит из-за потери клиентов в результате "драконовских мер", то программисты все равно не будут нести ответственность за это - они просто перейдут на другое место работы :)